CODE

DEROULE

DUREE

H – 01 :

YIELD MANAGEMENT PRESENTATION

Définition

Le yield appliqué à l’hôtellerie

En quoi consiste le yield management ?        

A quoi sert-il exactement ?  

1 jour

H – 02 :

ACCUEIL – RECEPTION

RECEPTIONNISTE D’HOTEL

Exercer des fonctions de réceptionniste, de night auditor dans un établissement hôtelier

Plan du programme :

Environnement économique des entreprises hôtelières et des autres structures d’hébergement

La qualité dans l’entreprise hôtelière

La typologie de la clientèle

La technologie de réception

Les techniques de la mercatique des produits hôteliers

Les indicateurs de résultats de l’activité

Les outils de communication

Les techniques de vente

Bureautique

Anglais

SUR MESURE

H – 03 :

ANIMER ET PILOTER

SON EQUIPE

Savoir cerner son rôle et ses responsabilités

Savoir mesurer l’impact de son style de management sur une équipe

Plan du programme :

Rôle et responsabilités de l’animateur d’équipe

Communication, point clé du rôle d’animateur d’équipe

L’animateur et l’équipe

2 jours

H – 04 :

ASSISTANT D’EXPLOITATION EN HOTELLERIE RESTAURATION

Développer ses compétences professionnelles

Maîtriser les techniques hôtelières, de gestion et de management pour exercer un poste d’assistant

Plan du programme :

Technologie et pratique professionnelle

Commercial interne et externe

Gestion

Management de son équipe

Bureautique

Anglais

SUR MESURE 

H – 05 :

UN HOTELIER

US ET COUTUMES

Accueil et service

Caractéristiques de l’accueil hôtelier

Les attentes du client

Charte de l’accueil

2 jours

H – 06 :

ATTITUDES COMMERCIALES

ET ESPRIT DE SERVICE

Analyser son style de communication interpersonnelle et mieux se connaître pour personnaliser son accueil

Plan du programme :

Gérer son image

Ecouter pour mieux communiquer

Du relationnel à l’attitude commerciale

2 jours

H – 07 :

CONTROLE DE GESTION EN

HOTELLERIE RESTAURATION

Contrôler et maîtrise ses activités pour une plus grande performance de son établissement

Plan du programme :

Calculer son coût matière global

Mesurer son coût matière réel

Etablir des fiches techniques pertinentes

Maintenir un inventaire permanent fiable

Assurer la comptabilisation et l’analyse des ventes en hôtellerie, en restauration

4 jours

H – 08 :

DYNAMISER L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Dynamiser son accueil téléphonique en valorisant l’image de l’entreprise

Plan du programme :

Auditer et enregistrer l’accueil téléphonique dans l’entreprise

Analyser les composants de l’entretien téléphonique en réception

Accompagner individuellement sur le terrain

1 jour

H – 09 :

GESTION D’EXPLOITATION EN HOTELLERIE RESTAURATION

Acquérir les connaissances nécessaires à une optimisation des résultats de l’exploitation en se dotant d’outils d’analyse et de contrôle

Plan du programme :

Connaître les principes généraux

Gestion d’exploitation d’un hôtel

Gestion d’exploitation du restaurant

5 jours

H – 10 :

GESTIONNAIRE D’UNITE HOTELIERE

Développer les qualités managériales et la maîtrise de la gestion des entreprises hôtelières

Plan du programme :

Gérer une unité hôtelière

Manager une équipe

Commercialiser son établissement

Conduit de projet

Mission en entreprise

SUR MESURE

H – 11 :

LE SERVICE DES ETAGES

OPTIMISER SON ORGANISATION 

Optimiser l’organisation générale du service des étages

Créer des procédures de travail

Améliorer la communication interservices

Plan du programme :

Organisation et gestion de l’activité

Optimisation de l’organisation du chariot-ménage

Choix et utilisation des produits d’entretien

Sensibilisation aux règles d’hygiène des étages

Rédaction des procédures

Application de la démarche qualité

Réalisation d’un planning des travaux périodiques

Gestion de stock des produits

Fiche contrôle qualité, autocontrôle

Gestion du matériel pour une bonne longévité

2 jours

H – 12 :

PERFECTIONNEMENT D’EMPLOYE(E)S D’ETAGES

Perfectionnement de la fonction d’employé(e)s d’étages et but qualitatif à atteindre.

Plan du programme :

L’environnement de l’hôtel

Rôle de l’employé(e) d’étages

Relation avec le client

Matériel – produits lessiviels

Hygiène

Nettoyage et mis en place de la chambre

Nettoyage et mise en place des espaces communs

Entretiens généraux et sécurité

3 jours

H – 13 :

CONNAITRE LES BASES DU TRAVAIL DE FEMME DE CHAMBRE POUR  L’HOTELLERIE 4*

Connaître les bases du rôle et de la mission de la femme de chambre dans l’hôtellerie de 4*

Plan du programme :

Organisation d’un hôtel

Le travail d’une journée

Savoir ce qu’est une chambre en départ

Savoir ce qu’est une chambre en recouche

Utilisation des produits d’entretien pour les différents matériaux ou objets

Soigner sa présentation et son attitude

2 jours

H – 14 :

PERFECTIONNEMENT DE FEMMES DE CHAMBRE

POUR L’HOTELLERIE 4*

Faire prendre conscience au personnel des étages de la dimension relationnelle de sa fonction. Améliorer la qualité du service et de l’accueil du client dans le service des étages. Acquérir les bases du vocabulaire anglais et du vocabulaire technique.

Plan du programme :

Organisation d’un hôtel

Techniques opérationnelles d’une chambre en départ

Techniques opérationnelles d’une chambre en recouche

Utilisation du vocabulaire technique

Savoir accueillir et communiquer avec un client

Gestes et postures

2 jours

H -15 :

TRUCS ET ASTUCES POUR DIRIGER

DES FEMMES DE CHAMBRES

Améliorer les relations gouvernantes avec les femmes de chambres. Acquérir des techniques de communication et de management pour se faire accepter et respecter dans une bonne ambiance.

Plan du programme :

Une gouvernante = un manager

Les 4 attitudes du comportement humain

La communication on verbales

Diriger c’est faire preuve d’empathie

Diriger c’est savoir s’affirmer et savoir négocier

Donner un ordre qui peut être mal accepté

Motiver son équipe

2 jours

H – 16 :

MANAGER ET ANIMER SON EQUIPE

Maîtriser les techniques essentielles du management pour améliorer l’efficacité de son équipe de travail

Plan du programme :

Se connaître et connaître ses collaborateurs

Mieux communiquer pour mieux manager

Maîtrise des méthodes et outils essentiels du management

Elaboration de son plan d’action personnalisé

5 jours

H – 17 :

MAITRISER L’ANGLAIS DANS L’HOTELLERIE RESTAURATION

Réserver le meilleur accueil aux clients étrangers

Atteindre un niveau minimum opérationnel pour permettre aux professionnels de l’hôtellerie-restauration de comprendre et de se faire comprendre par écrit et oralement dans les situations professionnelles quotidiennes

Plan du programme :

Révisions grammaticales

Vocabulaire de base

Mises en situations

SUR MESURE

H – 18 :

MIEUX ACCUEILLIR LES CLIENTS AU TELEPHONE

Maîtriser les différentes techniques d’accueil téléphonique pour renforcer la satisfaction du client et valoriser l’image de l’entreprise

Plan du programme :

Mieux se connaître pour mieux communiquer

L’outil téléphone et sa spécificité

La gestion des situations

3 jours

H – 19 :

MIEUX GERER SES ACHATS

Optimiser les achats et les stocks, acquérir et maîtriser les différentes techniques de gestion

Améliorer la qualité attendue des fournisseurs

Analyser les différents enjeux

Maîtriser le budget des achats

Plan du programme :

Quel est l’enjeu des achats ?

Bâtir son portefeuille d’achats

Maîtriser les relations avec les fournisseurs

Agir sur les prix

Maîtriser les délais

Se préparer à la négociation des achats

2 jours

H – 20 :

MIEUX MAITRISER VOS ECRITS PROFESSIONNELS

Faire passe par l’écrit un message clair, bref, dépourvu d’ambigüité pour fidéliser et développer la clientèle

Plan du programme :

Mise à niveau à travers une mise en application sur les écrits commerciaux

Le compte rendu et le rapport de synthèse

L’écriture à caractère publicitaire et les techniques de publipostage

2 jours