CODE

DEROULE

DUREE

DC – 01 :

DEVELOPPER LA CULTURE CLIENTS

S’approprier la « culture client » et définir son niveau de responsabilité vis-à-vis du client

Mettre en place une « bonne pratique » en favorisant l’écoute et en s’adaptant au client

S’investir davantage dans le relationnel client

Plan du programme :

Acquérir une « culture client »

Mettre en place un « guide de bonnes pratiques »

2 jours

DC – 02 :

PROSPECTER, SUIVRE ET FIDELISER SES CLIENTS

Panorama des différentes étapes du processus commercial

Comment utiliser les techniques de communication et de vente pour influencer et convaincre

Plan du programme :

Savoir prospecter

Préparation et approche commerciale

Savoir valoriser l’offre

Traitement des objections et demandes d’engagement

Suivi commercial

1  jour

DC – 03 :

GERER LES SITUATIONS DIFFICILES

AU TELEPHONE

Comment traiter la demande pour assurer une bonne qualité de service à un interlocuteur insatisfait

Détecter les comportements inefficaces

Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions

Gérer différents types de personnalité

Plan du programme :

Etablir une relation harmonieuse

Comprendre les attentes de l’interlocuteur

Les attitudes à adopter

Comment gérer l’agressivité

Savoir identifier les différents sentiments

Adopter un comportement efficace et constructif

Gérer les réactions

Comment montrer plus d’assurance

2 jours

DC – 04 :

DYNAMISER L’ACCUEIL POUR MIEUX RETENIR LES CLIENTS

Perfectionner la relation clients

Développer la qualité de service

Valoriser l’image de marque

Plan du programme :

Les spécificités de l’accueil téléphonique

2 jours

DC – 05 :

MOTIVER SON EQUIPE

Panorama des différentes formes de motivation

Plan du programme :

Exposé et jeu de rôles

1 jour

DC – 06 :

MOTIVER SON EQUIPE

Trente façons d’enterrer une idée

Cinq tactiques pour motiver ses collaborateurs

Plan du programme :

Entraîner les participants à l’expression rapide et créative d’une contre argumentation

S’exercer à débloquer des situations : réfléchir sur les obstacles et les blocages dans des situations de négociation liées à un changement dans l’organisation, « évaluer » dans le sens de « faire sortir les valeurs », explorer le plus largement possible des réponses à des situations de blocage, des problèmes.

Retrouver du « positif » et inciter à la bonne humeur ……

Communiquer

Confiance

Responsabiliser

Orchestrer

Soigner l’ambiance

2 jours

DC – 07 :

GESTION ET TECHNIQUES COMMERCIALES

Evoluer vers plus de responsabilités, accéder à des postes d’encadrement au sein de l’entreprise

Etre capable de gérer, d’animer, de négocier avec des clientèles variées pour assurer le développement d’une société

Savoir utiliser les outils de gestion et de commercialisation essentiels à l’entreprise

Plan du programme :

4 pôles de compétences :

1 – Développement ou création d’un centre de profit

2 – Commercial

3 – Gestion d’entreprise

4 - Management

SUR MESURE

DC – 08 :

MIEUX APPREHENDER LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

Identifier et comprendre le comportement de l’acheteur

Appréhender les techniques de base mobilisées par l’acheteur

Comprendre qu’acheter et vendre sont deux fonctions identiques

Comprendre que l’acheteur ne laisse rien au hasard et a le pouvoir de dire NON !

1 jour

DC – 09 :

OPTIMISER SES NEGOCIATIONS COMMERCIALES

Mieux comprendre la négociation dans un contexte commercial

Préparer ses négociations en déterminant sa stratégie

Connaître et comprendre le processus d’achat, repérer les méthodes utilisées par les acheteurs

Plan du programme :

Savoir négocier :

Les compétences nécessaires

La préparation, condition d’efficacité

Anticiper les stratégies des acheteurs

Pratique de la négociation

2 jours

DC – 10 :

UTILISER LE TELEPHONE COMME

OUTIL COMMERCIAL

Concevoir le téléphone comme un outil de développement commercial pour améliorer la prospection, le suivi et la fidélisation de la clientèle

Plan du programme :

L’outil téléphone

La maîtrise de la relation téléphonique

La pratique de la relation téléphonique

2 jours